こんにちは！相談支援グループです。
急に肌寒くなってきましたが、皆さん体調など崩されていませんでしょうか？
チラホラと紅葉する木々も見られて、ますます秋らしい季節になってきました。
食欲の秋、読書の秋、スポーツの秋…みなさんはどんな秋を楽しみたいですか？(*´▽｀*)
さて、今回はのーまらいふ暖には欠かせない『電話応対』の話をしてみたいと思います。
相談支援事業所であるのーまらいふ暖には、ご利用者やそのご家族からまずは電話で色んな相談を受けることが多いです。また、福祉サービス事業所をはじめとする関係機関からも様々な用件で電話が入ります。朝の9：00から事業所は開所しますが、そこから電話はひっきりなしでかかってきます。
そこで私自身が心掛けている『電話応対の心得』を考えてみました。
『電話応対の心得』
その一、コールは3回以内。相手を待たせないように。
その一、声のトーンは少し低めに、落ち着いて。
その一、わかりやすい言葉で要点をまとめて確認し、返答する。
その一、クッション言葉を使って柔らかく。
みなさんは自分の『声』に意識したことはありますか？
特に電話は、受話器を通して相手に声が届くため、面と向かって話をする時の声とはまた違って聞こえます。高い声は明るくて元気な印象を与えますが、聞く人によっては早口に聞こえたり、軽い感じといった印象を与えてしまいかねません。声のトーンを少し低めにすることで落ち着いた印象を与え、安心感につながるのではと思い、意識するようにしています。
また、電話応対では「●●さんに▲▲の件で折り返し電話が欲しい」というような伝言を預かることも多いです。しっかりと相手の話に耳を傾け、わかりやすい言葉で話の要点をまとめ、きちんと伝えるという技術が必要になります。
相手が不快な思いをしないように、顔が見えないからこそ、自分が発信する声や言葉など、隅々まで意識をしなければいけないということに、電話の難しさ、奥深さを日々実感しています(*´Д｀)
今や『電話』は私たちの身近にあって、なくてはならない物ですよね。
昨今の携帯電話の普及によって、時間や場所を問わず、容易に相手と話ができるようになりました。利用者さんの多くも携帯電話を持っておられる方がほとんどで一日に複数回お電話を頂く方もいます。その日、その時々で声色が違ったり、朝と夕方ではちょっと様子が違ったり…表情や仕草が見えない分、想像力を働かせて「聴く」ということが大切になってきます。
相手を思いやる気持ちがしっかり伝わるように…いろんなアンテナを張り巡らせて、限られた時間の中で、「丁寧に聴く」ということに意識して今後も引き続き取り組んでいきたいと思います(‘◇’)ゞ
